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疫情防控常態化,“安心”成餐飲行業復蘇支點

核酸檢測、餐廳預約、無接觸“安心送”成消費者決策“臨門一腳”

人間煙火味,民以食為天,燈火通明的商圈、美食餐館香味漸濃,吸引著居家已久的民眾,也觸動著被疫情抑制甚至“凍結”的消費需求。

在疫情防控常態化下,如何使餐飲業經營快速恢復,消除公眾外出用餐的焦慮,企業及平臺又如何為消費者提供安全用餐環境,這些話題成為社會關注的焦點議題。

對此,由美團點評主辦、新京報協辦的“疫情防控常態化與餐飲業復蘇”共商會近日舉辦,邀請專家學者、餐飲業從業者及普通消費者就此話題進行深入的探討。

安心服務

無接觸安心送

騎手與用戶約定指定位置,減少面對面接觸。用戶可通過手機App查看商家工作人員和騎手的安全防護信息。

安心預約(餐廳預訂)

通過線上預約,避免因桌位不夠造成人群排隊帶來聚集性風險。同時,便于案例追蹤或其他分析。

核酸檢測標簽

北京餐飲商家上線“已核酸檢測”標簽,消費者可在美團App、大眾點評App和美團外賣App美食頻道頁面直觀看到商家的標簽展示。

安心餐廳防疫衛生標準

餐廳承諾執行店內消毒、員工測溫、餐位設置、佩戴口罩、后廚環境、防護物資、傳菜過程等7項防疫舉措。

全國餐飲訂單量恢復較快 北京雖受疫情影響但正穩步回升

在北京此次疫情中,部分病例與餐飲從業者有所關聯,對該行業的經營造成了一定沖擊。但通過近期餐飲消費數據來看,仍然向我們傳遞餐飲業正在逐漸恢復的良好信號。

美團大學餐飲學院院長高萍指出,根據美團的數據,從全國餐飲行業大盤情況來看,雖然全行業都因疫情受到重創,但是C端的消費依然在繼續。

從全國來看,到店餐飲訂單量整體恢復較快。截至7月10日,上海已超過去年12月水平,較疫情前恢復至130%;天津也已基本恢復到疫情前表現。北京則受疫情影響,未恢復到疫情前水平,但正在穩步回升。

其中,北京輕餐品類恢復速度明顯高于正餐,且受新發地問題影響較小,小吃快餐訂單量已達到疫情前的159%。而正餐中多數品類都顯著受新發地問題的影響,較六月初有所下降。

當天參會的商家反映,隨著疫情逐步得到控制,餐飲經營情況正在逐漸好轉。

中國餐飲協會副會長、山東凱瑞餐飲集團董事長趙孝國表示,疫情期間消費者更加看重品牌和口碑,品牌兩極化消費越來越明顯,頭部餐飲企業會越來越受歡迎。

主營小龍蝦的胡大開業20多年,幾乎每天堂食爆滿。但受年初疫情影響,堂食受到猛烈沖擊,胡大開始轉戰外賣。北京胡大餐飲有限公司總經理郭冬指出,3月中旬,胡大入駐美團外賣,在平臺流量支持下上線當天外賣訂單達到100多單。六月初時經營情況已經恢復到去年同期水平,雖然由于北京疫情的出現中間關閉了一些門店。但是隨著北京疫情的控制,經營情況又恢復到了去年同期水平。

“企業也在持續尋找新的增長點應對疫情,例如和美團外賣的合作以及產品電商化的嘗試等?!眱让晒盼髫惒惋嫾瘓F有限公司首席公共關系官、副總裁楚學友表示,面對常態化防疫,西貝采取嚴格的防疫安全舉措,原本北京疫情反復前,在今年5月20日西貝的銷售已經達到了去年同期總體120%左右的水平。

雖然餐飲行業逐步復蘇,但是消費者對外出用餐仍有一定的憂慮。中央財經大學社會與心理學院心理學系副教授竇東徽指出,這次的疫情具有突發性、意外性,從心理學角度來看,人們往往非常在意小概率發生的事件,消費者外出就餐就會變得更加警惕,更加理性。

堂食預約制是行業未來趨勢,有助排除聚集風險

而這次北京疫情的反彈,也讓各方意識到常態化防疫將是必然的趨勢。中國人民大學國家發展研究院研究員、國家衛生應急體系建設指導專家王宏偉指出,面對常態化的疫情防控,餐飲行業可以與電商平臺合作,借助新技術手段,探索無接觸式等創新經營模式,增強疫情防控能力,促進餐飲行業復蘇。

DCCI互聯網研究院院長、互聯網專家劉興亮則提議,可以通過新技術開發預約系統、點餐系統,實施提前預約制,縮短到店用餐時間。

目前,這些措施已經在美團點評推出的“安心服務”系列措施中得到實踐?;诜酪叱B化下的思考,美團點評推出的安心服務包含了核酸檢測標簽、安心餐廳標準所代表的餐飲防疫衛生標準、安心預約(餐廳預訂)、無接觸安心送等措施。

“無接觸安心送”可以減少騎手與用戶面對面的接觸,同時用戶還可以通過手機App查看商家工作人員和騎手的安全防護信息。而升級后的線上預約,則能夠讓餐廳實現對到店消費用戶的控制,避免排隊帶來的聚集風險。

劉興亮認為這種堂食預約制是未來行業的發展趨勢,預訂系統會受到很多消費者的喜歡,尤其是時間寶貴的上班族。

美團點評到店餐飲商戶平臺負責人韓碩則表示,堂食預約制是行業服務發展提升的標志,因為預約制度推動了就餐人員的容量和使用率信息在線上的互聯互通。目前,中國的餐飲行業經營水平和服務水平其實依舊處在初級階段,還有很大的提升空間。

據了解,美團日前已經聯合中國飯店協會發起制定《餐廳在線預訂服務規范》團體標準,以便滿足餐飲防疫常態化下的安全用餐需求。

當然,韓碩強調“預約不意味著放棄線下,而是說互聯網平臺怎么幫助商家更好地完善線下經營,提升線下效率”。

打造“安心餐廳”標簽,平臺強力助推消費需求回暖

除此“安心預約”之外,韓碩也介紹平臺在積極打造并且不斷升級的“安心餐廳”標簽。

目前,美團已經發布首個業內標準《餐飲商戶衛生服務信息在線披露規范》。餐飲商家則按照該標準,承諾執行店內消毒、員工測溫、餐位設置、佩戴口罩、后廚環境、防護物資、傳菜過程等7項防疫舉措。這樣就可以在線上取得“安心餐廳”標簽。

不僅如此,“安心餐廳”的相關標準還將結合疫情防控形勢對具體地區做出的動態調整,以便更好地配合政府疫情防控工作、保障商家復工經營和防范疫情風險。

以此次北京突發疫情為例,6月16日,北京市突發公共衛生事件應急響應級別由三級調至二級,并對相關餐飲從業者開展核酸檢測工作。6月17日,美團開始動態調整“安心餐廳”標準——例如在北京地區安心餐廳申請標準中增加核酸檢測要求,通過審核的商戶即可上線“已核酸檢測”標簽。

“安心餐廳”標簽除了幫助餐飲商家將防疫安全舉措標準化、可視化,也獲得了美團線上專區等推廣流量資源扶持。

從實際效果來看,目前全國獲“安心餐廳”標簽的優質商戶訂單量增長達61.6%,比同期未加入商戶高出46.5個百分點。足見在疫期及疫后恢復期,“安心”已成為商戶復工加速、消費需求回暖的強力助推器。

“安心服務”多維度措施,降低消費者外出就餐焦慮

對于平臺的這些創新,竇東徽認為對降低消費者就餐焦慮方面有非常積極的作用。

在竇東徽看來,一方面,消費者通過以“安心餐廳”“已核酸檢測”標簽為代表的安心服務,其所呈現出相關展示性“標簽”,可以讓消費者了解餐廳在安全保障方面的達標程度,連接了商家為安全保障所做的工作與公眾認知的通路,即讓商家的努力“被看見”。

另一方面,這些也是對于行業中安全保障方面表現優秀者的獎勵標識,有助于這些先知先覺的商家作為宣傳的“賣點”,逐漸演變為全行業的認可的通用標準,這對于餐飲行業整體衛生安全意識的提升具有積極作用。

總體來看,一系列的“安心服務”可以將商家信息更加透明化,有利于建立彼此的信任關系,當信任關系建立起來之后,人類普遍的“互惠互利”(mutual reciprocity)的思維便開始發揮作用。

從決策的角度講,人們做出一個行為選擇需要有充足的理由作為支持,這些標識就構成了一個“好的理由”,能夠非常有效地解決消費者決策的“臨門一腳”問題。

- 聚焦議題

核酸檢測將成常態防控下的常態項目

日前,北京新冠疫情防控工作發布會上宣布,核酸檢測要成為常態防控下的常態項目。如何看待核酸檢測成為常態防控下的常態項目,專家商戶各抒己見。

商戶:定期核酸檢測能夠提升安全感

米粟米燒肉品牌負責人、食評人、行業觀察者吳雪風認為,雖然核酸檢測提高了北京控制疫情效率和商家經營的恢復,但是核酸檢測的定期化,除了可能增加餐飲行業成本外,檢測結果也有很多不確定性。

郭冬則表示這必然會增加企業成本,但從自身來講,還是希望自己做定期核酸檢測,這樣可以提升員工和客群的安全感。

專家:定期核酸檢測增強消費者外出就餐信心

由于核酸檢測的精準率以及時效性等問題,王宏偉也認為,目前將核酸檢測常態化是沒有必要的,要視疫情防控總體形勢的研判和相關地區的流行病學的調查靶向檢測、定向檢測。

但從消費者角度,劉興亮則提出不同的觀點,他認為餐飲業定期的核酸檢測很有必要,這能增強消費者外出就餐的信心。

平臺:安心服務增強企業核酸檢測自主性

高萍表示“安心餐廳”以及“已核酸檢測”標簽能夠幫助餐飲商家更好地展示自己的安全性,讓大家外出就餐時能享受安全的服務。

而韓碩則透露,北京疫情期間,一開始消費者的顧慮還是比較多的。但隨著“安心餐廳”的升級、核酸信息的透傳后,消費者對此反饋很好,點擊量和咨詢量也大增。

新京報記者 王春蕊

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